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Ce que les robots ne sauront jamais faire

par webmaster le 15-05-2018

Ce que les robots ne sauront jamais faire

14h00, le 4 mai 2018, modifié à 15h10, le 4 mai 2018

OPINION - Olivier Duha, cofondateur de la société Webhelp, spécialiste de la relation client, liste les faiblesses de l'intelligence artificielle.

La littérature sur le rouleau compresseur de l'intelligence artificielle est quotidienne. Les rapports et analyses fusent, les experts dessinent des consensus et s'entendent sur la liste des métiers qui vont disparaître sous l'effet d'un terrible tsunami algorithmique. A en croire ces prédicateurs avisés, des millions d'emplois seront progressivement anéantis par la puissance du calcul, la machine auto-apprenante et le tout vénéré 'chatbot' (logiciel pouvant dialoguer avec un internaute). Le constat est, selon eux, implacable : la machine informatique se règle plus facilement que la machine humaine, le robot sera donc plus performant que l'Homo sapiens. On se met dès lors à rêver d'un monde de l'assistance 100% technologique, 100% disponible et 100% fiable.

Il faut reconnaître que certains avantages compétitifs attribués aux robots sont irréfutables. Au premier chef, leur disponibilité. La machine, une fois branchée sur une alimentation électrique, est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Elle n'enregistre aucun retard pour grève des transports, aucune absence de lendemain de fêtes ou pause pipi trop longues.

La deuxième supériorité du robot sur l'être humain viendrait de sa fiabilité et de sa capacité à dépanner, résoudre et à nous assister en toute circonstance. Cette assertion est pour le coup très contestable ou, du moins, à nuancer. Il est indéniable que la puissance de calcul de la machine va crescendo et dépasse désormais les QI les plus brillants. A ce titre, on pourrait effectivement en déduire qu'elle serait supérieure à l'homme. La réalité est en fait très différente car la véritable difficulté n'est pas de restituer une information, mais plutôt d'établir un juste diagnostic. Or, le diagnostic est complexe et très largement dépendant de l'émetteur qui, lui, est humain. Ce travail d'analyse fait appel à une dimension que la machine ne possède pas : l'intelligence relationnelle.

L'humain au centre du dispositif

Comme des chercheurs de l'université de Cambridge l'ont mis en évidence il y a quinze ans, l'homme est en effet doté d'un quotient d'empathie (QE), lui-même divisé en deux sous-ensembles, l'empathie-cognitive (la faculté de reconnaître les pensées et les sentiments d'autrui) et l'empathie-affective (la faculté d'y apporter une réponse émotionnelle adaptée). Sans QE et donc sans capacité de discernement, sans prise en compte des infinies fragilités et complexités de l'être humain, le décodage du problème émis est lent, aléatoire, voire quasi impossible.

D'un point de vue business, c'est ce même quotient d'empathie qui ringardisera le robot sur une troisième dimension : l'expérience unique, sur mesure. Etre disponible et performant dans la résolution d'un cas ne garantit pas des clients fidèles. Il faut leur offrir en permanence une expérience client* singulière et différente. Dans ce contexte, les marques redoublent d'efforts pour surprendre le consommateur, le bichonner, le transporter dans des situations nouvelles et inattendues. La relation client devient 'démoyennisée', voire ultra-personnalisée. La tâche est complexe et la machine reste impuissante dans cet exercice car totalement dépourvue de quotient d'empathie.

Le monde de demain sera sans aucun doute plus 'robot-assisté', mais l'humain restera au centre du dispositif car le cerveau ne suffit pas, il faut aussi un cœur. 

*L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service.

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  • Par Olivier Duha