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Apprentis CFA Médéric, Ass.Ô Service: Gestes barrières ...

par webmaster le 15-05-2020

Travaux réalisés conjointement avec les Apprentis du CFA Méderic et l'association Ô Service « Comment faire pour que les gestes barrières et préventifs actuels ne deviennent pas des barrières à nos gestes de service ? »

Formation - Écoles - vendredi 15 mai 2020 15:16 - L'Hôtellerie - Restauration

Comment faire pour que les gestes barrières et préventifs actuels ne deviennent pas des barrières à nos gestes de service ?

© Chouët
Comment faire pour que les gestes barrières et préventifs actuels ne deviennent pas des barrières à nos gestes de service ?


Paris (75) 

« La date de la réouverture des établissements de restauration est toujours incertaine. Toutefois, dans un contexte post covid aussi traumatisant, il nous est impossible d’imaginer un retour à la normale. De toute évidence, nous allons devoir réadapter l’accueil et le service apportés à nos clientèles, en redéfinissant un nouveau parcours sécuritaire pour nos clients. Les directives et contraintes sanitaires à venir devront être appliquées avec beaucoup de professionnalisme et de cohérence. Nous en sommes tous biens conscients. Il sera du devoir du responsable de l’entreprise de les rendre les moins contraignantes possible pour ses collaborateurs. Alors comment faire pour se réinventer dans un contexte aussi anxiogène ?

Ensemble, avec calme et bon sens, nous avons réfléchi à ces sujets, afin que nous puissions savourer au plus vite, les plaisirs de la table et la convivialité retrouvée d’un service en salle ; toute cette alchimie qui fait que nous aimons autant nos restaurants. Notre art de vivre à la française va évoluer. Soyons avant-gardistes, créatifs et innovants. » Denis Courtiade

L'association Ô Service - des Talents de demain a sollicité les jeunes apprenants du -CFA Médéric, Paris- de manière à l'accompagner dans un  travail pédagogique de réflexion concernant les nouvelles actions à mettre en place dans les différents points de vente en restauration. Les objectifs sont clairs. Il nous faut favoriser au plus vite le retour des clientèles, des collaborateurs, et ce, afin d’assurer de nouveau une prestation de qualité dans un contexte ultra-sécuritaire.

« Les élèves ont réfléchi à de nombreuses actions réalistes pouvant être adaptées au plus grand nombre de structures et de commerces. Il était demandé une méthodologie managériale et une approche commerciale prenant en considération trois dimensions bien précises: 1/ l’investisseur (le patron) 2/ le client 3/ le collaborateur. » Caroline Ravenet

 « Etude de cas… »

 1 / Méthodologie managériale

L’article L41121-2 du Code du Travail évoque la notion de bien-être en mettant principalement l’accent sur la santé physique et mentale du salarié. En d’autres termes, le bien-être au travail implique deux notions fondamentales : la santé et la sécurité ainsi que l’environnement et les tâches confiées. 

La capacité d’écoute est un savoir-être indispensable pour un manager. Écouter attentivement et avec empathie est le socle d’une relation de con?ance. Il est donc important d’être attentif aux ressentis de ses collaborateurs et davantage en cette période délicate. Pour cela, le manager doit veiller à maintenir une cohésion générale de l’ensemble des équipes du restaurant par une communication régulière. Il doit prendre conscience que certains de ses collaborateurs ont peut-être été plus touchés que d’autres par la crise sanitaire liée au coronavirus. Ainsi, avant la réouverture de son établissement, il serait opportun de joindre vos salariés par téléphone (ou bien en visioconférence), a?n de les informer des nouvelles procédures mises en place et les rassurer sur les éventuelles craintes liées à la reprise du travail.

De plus, l’article L 4121-1 du Code du Travail impose une obligation en matière de protection de la santé et de la sécurité de ses collaborateurs. Sur le lieu de travail, l’employeur doit donc réévaluer les risques et mettre en œuvre toutes les mesures nécessaires a?n de limiter au plus bas le risque. Ainsi, plusieurs actions correctives peuvent être mises en place :

Synthèse des dossiers :

- En lui fournissant des protections à titre individuel comme des masques réutilisables et/ou jetables, des gants à usage unique, des lunettes de protection ou visières, du gel hydro alcoolique. Les gants et les masques doivent faire partie intégrante de l'uniforme. Ces éléments pourraient être repensés afin d'être harmonieux et tendance avec l'environnement et le concept de l'entreprise. (ex : masque bleu marine avec le petit drapeau français d'Emmanuel Macron). Afin de rester dans une démarche RSE, les entreprises françaises de conception de prêt à porter pourraient être sollicitées pour élaborer des masques en tissus réutilisables adaptés à l'entreprise.

-Le Gel hydro alcoolique devra être à disposition dans différents points stratégiques : entrée du personnel, entrée au vestiaire, office, chariot de travail, console de travail, bureau, le passe de la cuisine…

-Sensibiliser le personnel à la désinfection de leurs clés/badges et téléphones portables.

-En redéfiSnissant de nouvelles procédures « uniforme » et « accès aux vestiaires » : Le changement de tenue à l'arrivée du collaborateur devra être obligatoire, même pour les entreprises n'imposant pas d'uniforme à leurs salariés. Il est important de limiter le contact des tenues de ville avec  l’intérieur des locaux (sur chaussures et sur tenue pour aller jusqu’aux vestiaires, mise sous “blister” des tenues de  ville. Il sera important de définir un parcours spécifique, de séparer et cloisonner au maximum les tenues de ville et de travail. Un tapis désinfectant semelles pour le personnel, un canal de désinfection équipé d'un écran intelligent capable de mesurer la température corporelle pourraient être mis en place : https://purepathproducts.fr/product/purepath-lite.

-Les heures d'arrivées devront être échelonnées afin d'éviter un rassemblement trop important dans les vestiaires.

-Des horaires aménagés : on peut imaginer plusieurs équipes de service sous forme de roulement. Le manager de l’établissement pourrait décider de constituer une équipe qui effectuera le service du midi et une autre équipe celui du soir. L’objectif étant de limiter la présence du salarié, à une seule fois par jour, sur le lieu de travail et ainsi, éviter les horaires de coupure. De même, les horaires de pause seront échelonnés dans le but d’éviter tout rassemblement. La coupure deviendra essentielle à la désinfection de la salle de restaurant. Il pourrait être envisagé une équipe dédiée à cette tâche.

-Utilisation d'un stérilisateur de désinfection d'air par brumisation. Il suffit de placer l’appareil dans la pièce à désinfecter pour purifier l’air (vestiaire, points de vente, back offices, parties communes...)

 -En affichant, au sein des locaux de l’établissement des notices de prévention rappelant les gestes barrières à adopter / ajouter des signalétiques pour la circulation…

-En établissant un guide des bonnes pratiques afin de poursuivre au mieux l’activité. Ce guide pourra être distribué à chaque salarié avec émargement. Ainsi, le salarié reconnaît avoir pris connaissance des bons comportements à adopter sur son lieu de travail et s’engage à les respecter. 

-Les gestes barrières pourraient être rappelés à chaque briefing journalier, à l’instar des PNC, personnel aérien qui rappelle les consignes de sécurité en début de vol 

-En lui proposant des formations pour redéfinir les gestes de service dans un cadre post-covid. 

-En définissant de nouvelles procédures de nettoyage adaptées à la situation sanitaire actuelle  ainsi qu’une fiche technique de chaque produit utilisé.

-En mettant en place de nombreuses poubelles dédiées à la réception des masques et gants usagés. Il sera également important de penser à un moyen de recycler ces éléments. Les déchets servant à la désinfection et à la protection (gants, masques, etc) doivent être jetés dans un sac hermétique et gardés dans un local spécifique minimum 24h avant d'être jetés à la poubelle / ou collectés. Pour la collecte, faire appel à des sociétés spécialisées qui œuvrent pour les hôpitaux peut être une bonne solution. Définir une nouvelle marche en avant dans le temps et dans l’espace.

-La climatisation serait un vecteur de contamination sérieux. Adapter les filtres comme dans les hôpitaux (salle d’opération etc …) et pour les uniformes, des textiles ou des tenues professionnelles plus légères seraient à envisager pendant la période estivale.

-Livraison : Si le Covid-19  se transmet essentiellement d’humain à humain, par l’intermédiaire des postillons et des expectorations, il survivrait plusieurs heures et plusieurs jours sur différentes surfaces. Il serait capable de survivre 4 heures sur du cuivre, 24 heures sur du carton et jusqu’à trois jours sur du plastique ou de l’acier. C’est pourquoi certaines précautions doivent être prises lors de la réception des livraisons. Les livreurs doivent prévenir les destinataires de leur arrivée. Ils doivent ensuite déposer le colis sur le pas de la porte et s’écarter immédiatement à un mètre au moins. La signature du document doit être faite par tablette ou par tampon. Il est conciliable d’ouvrir le colis sur le pas de la porte, à l’extérieur de l’entreprise, et de jeter immédiatement tous les emballages en carton ou en plastique.

2 / L'approche commerciale

Selon un sondage réalisé par l’organisme CHD Expert, les consommateurs français souhaitent retourner pour 42% d’entre eux au restaurant dont 20% le plus rapidement possible…Outre les mesures imposées par le Gouvernement, l’étude révèle que 64% des sondés souhaitent la mise à disposition de gel hydro alcoolique à l’entrée des restaurants, 54% souhaitent avoir un minimum d’espace entre les tables tout comme la mise à disposition, gratuite, de masques à l’entrée. Enfin, les actes d’hygiène du personnel doivent être visibles. 

Cette crise sanitaire a donc engendré, chez le consommateur, une véritable crainte liée à l’hygiène et à la transparence. Le restaurateur doit donc rassurer ses clients mais aussi les convaincre de revenir par le biais de diverses actions : 

Synthèse des dossiers :

Préparer l'arrivée du client :   

-Élaborer un nouveau plan de communication sur le site internet de l’établissement en détaillant les mesures prises sur préconisations du gouvernement.

-Informer les clientèles par un contact personnalisé (mail / téléphone) de la réouverture et des gestes barrières mis en place.

-Accueillir les clients à heure d'arrivée échelonnée. Elle aura été définie avec le client lors de sa réservation et celui-ci « s'engage » à la respecter. L'objectif étant d'éviter les rassemblements trop importants à l’accueil. L'organisation d'un double service dans certains restaurants peut être une solution. Tables pairs premier service de 18h30 à 21h / tables impaires pour le second service de 21h00 à 23h00… (une table occupée, une table libre non attribuée…)   

 L'accueil du client au restaurant :

-Privilégier l'accueil des clients sur réservation. Cependant, ce moyen n'est pas applicable à tous les concepts. Une file d'attente avec distanciation sera à prévoir pour la clientèle de passage (ex : Bouillon Chartier…) et à gérer par un personnel formé et dédié.

-Gel hydro alcoolique est à prévoir à l'entrée, sur la table, sur les consoles. Des distributeurs ou des contenants adaptés à leur environnement sont à envisager. Le gel hydro alcoolique peut être aussi individuel (personnalisé, aromatisé, logoté, style goodies comme un produit d'accueil que le client peut garder après son passage).

-L'ouverture automatique des portes ou bien laisser les portes ouvertes.

-Voiturier : gants, masque, blouse à usage unique, housse pour le siège, désinfection de la voiture, du volant, du levier de vitesse, du frein à main, de la poignée de porte, du coffre, de la clef de contact, des bagages…voitures de luxe, cuirs précieux # produits corrosifs !  

-Les ascenseurs : (ex : La Tour d’Argent - Le Jules Verne) ? Les clients et employés seront dans un espace clos. Les clients doivent- ils être seuls ? Boutons d’ascenseur nettoyés à chaque utilisation…

-Relevé de la température de nos clients / très touchy, nous ne sommes pas des docteurs ; en attente de la réglementation du gouvernement.

-L'accueil du client au restaurant par l’hôtesse: la mise en place d'un desk avec plexis est à envisager. Il sera cependant important de veiller à l'esthétisme de celui-ci. Il devra se fondre dans son environnement.

-Quizz du vestiaire client / chaque manteau sera isolé sous housse plastique jetable

-Quizz du prêt d’une veste (restaurant gastronomique) /  veste à usage unique sous housse plastique jetable

-Mettre à disposition des masques pour le client (voir suggestion partie 1 au sujet des masques).

-Instaurer un nouveau geste d'accueil qui remplace la fameuse « bise » ou « poignée de main» : un signe de respect que les collaborateurs devront apprendre et appliquer tel un salut «  à la japonaise » ou les mains jointes à la hauteur du cœur ou dire “Bonjour” aux clients avec la main sur le cœur ou autre …

-À l’étranger, certains pays ont déjà mis en place des solutions pour accueillir au mieux les clients dans les restaurants. Celle qui revient le plus souvent est l’installation de vitres en Plexiglas (ou papier « fleuristes ») entre chaque table ou centre de table anti-postillons. Cependant, ces dernières peuvent instaurer une atmosphère pesante, dénaturer le cadre de l’établissement et aller à l’encontre des moments de plaisir et de convivialité que recherche le consommateur au restaurant. L’objectif serait donc de concilier cette recherche de convivialité à cette nécessité de sécurité. Afin de délimiter l’espace entre chaque table, des solutions intermédiaires peuvent être réfléchies. Par exemple, l’utilisation de paravents ou de végétations peuvent remplacer les parois en plexiglas. Il faut cependant veiller à la désinfection de ceux-ci.

-Réduire le nombre de tables dans la salle afin de garder la distanciation demandée (un sur deux)

-Décoration simple, épurée afin de faciliter la désinfection

-Disparition des nappes ou changement des nappes après chaque client-repas

-Privilégier les serviettes en papier si le concept le permet

-Conditionnement individuel : sel, poivre, beurre, pain, couverts en étui ...et protection des éléments : couvrir et protéger les mises en place (sous cloche, sous coffrage). Réduire au minimum le matériel de table en mise en place. Apporter au fur et à mesure, et à couvert, le matériel nécessaire selon les besoins du client. Ne plus rien ranger à l’air libre. Dans certains concepts, le client pourrait même garder les mêmes couverts et verres tout au long du repas ou bien le personnel de service pourrait demander l’avis du client sur ce qu’il préfère « les garder ou les changer ». Faire les choses de moins en moins académiques mais avec beaucoup de bon sens en répondant aux désirs du client semble l’action la plus adaptée !

-Mettre en place de nouveaux rituels : On pourrait imaginer accueillir le client par un geste un peu plus original : un rituel de lavage des mains inspiré des coutumes orientales et-ou asiatiques. En effet, dans certaines cultures, le lavage des mains à table, avant un repas, reste encore une tradition ancestrale perpétuée dans le temps : La serviette chaude appelée oshibori au Japon ou à l’aide d’un mghasel au Maroc, qui est une petite théière avec un récipient en dessous. Ce rituel était également appliqué en Occident, durant la période du Moyen-Age, à l’aide d’une aiguière ou d’un aquamanile. Le rituel du lavage des mains proposé se ferait à l’aide d’un récipient que l’on disposerait au centre de la table et d’un hishaku qui est une petite louche japonaise en bambou. Dans ce cadre, on pourrait même imaginer que le Maître d’Hôtel vienne entreprendre, sur un guéridon, une décoction de diverses plantes et herbes, devant le client a?n qu’il puisse effectuer ce rituel avec.

 La commande au restaurant:

-La carte du restaurant, si elle reste sous format papier, pourrait être considérée comme un vecteur de transmission du virus. Afin de réduire le risque de contamination et de résoudre un problème de nettoyage qui pourrait s’avérer chronophage, plusieurs solutions/support de vente peuvent être envisagées en fonction des différents concepts de restauration : ardoise, sets de table personnalisés, chevalet, affiche au mur, menu plasti?é et nettoyé entre chaque client,  QR Code, Menu à usage unique

-Menu en projection directement sur la table du client via les sociétés Skullmapping et Hololamp

https://www.youtube.com/watch?v=LXyX-OvZlUg  ou https://www.youtube.com/watch?v=TRHqxQK3CX8  qui proposent des appareils permettant de projeter le menu sur la table (nappe).

-Carte des vins sur support I-Pad, tablette, liseuse numérique…nettoyage post usage

-Un allégement de la carte est-il à prévoir ? Moins de clients, moins de collaborateurs ? Offre réduite ? Menu unique ?

-Passer la commande en cuisine : digitalisation, logiciel de caisse avec imprimante thermique etc

 Le service au restaurant :

 -Des masques transparents peuvent être à prévoir pour le personnel de service avec certains clients. En effet, le masque classique peut gêner la bonne compréhension des informations par un client malentendants. Des visières « recouvre visage » transparentes peuvent aussi être un choix pour l’entreprise.

-Quizz des « mains de service », avec ou sans gants ? Gants en tissus ou gants en latex ? Gants en latex en dessous ou au-dessus des gants en tissus ? Il semble que le nettoyage régulier (toutes les 30 minutes) des mains (non gantées) soit la meilleure solution pour les actes de service.

-Les différentes techniques de service en salle doivent être revisitées, voir mêmes suspendues pour un laps de temps…

-Le service à l’assiette clochée pourrait être LA solution afin de limiter le risque de contamination de la cuisine vers la salle. Si toutefois, le service au guéridon devait être perpétué il faudra apposer des vitres Plexiglas entre la table du client et la console de service. Ces dernières seront à désinfecter après chaque utilisation.

-Dans un avenir proche, nous pourrions imaginer l'intégration du 2.0 via des lunettes 3D de réalité augmentée. Le client pourrait être téléspectateur de sa découpe-flambage via un petit film réalisé sur la préparation de son mets par le maitre d’hôtel…pendant ce laps de temps, son mets serait préparé et dressé entièrement en cuisine…et plus en salle.

-Un service au plat, disposé au centre de table, est un mode de distribution qui peut rassurer le client. En effet, les gestes intervenants dans son dressage et service par la cuisine et par la salle sont moins importants qu'un dressage et service à l'assiette.

-Quizz d’apporter à notre client : un stylo, une enveloppe, une paire de lunette, un chargeur de téléphone, lui passer le combiné pourun appel …

-Quizz d’avoir, dans la salle de restaurant, un « espace » dédié et visible par tous, où nous assainirions les outils de table et de service, où les collaborateurs se désinfecteraient les mains…etc

Règlement de l’addition :

 -L’idée d’un paiement dématérialisé. Même si la carte bancaire a été la pionnière en matière de paiement, d’autres solutions ont émergé depuis comme le paiement mobile ou sans contact. Selon une étude réalisée par l’organisme Opinionway, un français sur quatre n’a plus d’argent liquide sur lui, et deux français sur cinq préfèrent utiliser leur carte bancaire pour réaliser des achats du quotidien. La crise sanitaire du coronavirus accélère donc la disparition de l’argent liquide. De plus, afin de réduire au maximum les contacts physiques entre les employés et la clientèle, la facture peut être envoyée au client numériquement, c’est-à-dire par e-mail. 

-Le TPE peut aussi être recouvert d’un plastique à usage unique / et ou désinfecté à chaque utilisation

-Quizz du prépaiement / du forfait / du transfert bancaire …

-Traçabilité client : archivage de la venue client dans le cas d’un pistage sanitaire post repas

Divers :

 -Les objets trouvés, possibilité de les garder, mais il faudra mettre en place une procédure. Il faut prendre l’objet avec des gants, le désinfecter si possible, puis le mettre dans un sachet que l’on peut refermer, l’étiqueter pour faciliter la reconnaissance.

-Au niveau des toilettes, prévoir de les nettoyer et de les désinfecter toutes les 30 minutes (après chaque passage !), en n’oubliant pas de désinfecter tout ce qui est poignée de porte et loquet, ainsi que les robinets. Si possible investir dans des robinets automatiques.

-Maintenir la vente à emporter post confinement pour les clients qui ne souhaitent pas encore revenir au sein du restaurant. La VAE ne doit pas nuire à l'image du restaurant ; elle doit correspondre au même standing, standards, valeurs, éthique de celui-ci. Veillez donc à la qualité des contenants et à son mode de distribution. A la réouverture, une VAE de pain, de cake ….peut aussi être proposée au client présent dans notre restaurant. Elle peut être un complément d'activité en cette période économiquement difficile.

-Le restaurant ne devrait-il pas davantage s'exporter à domicile ?

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